Kétirányú kommunikáció – félreértések elkerülése a mindennapokban

Volt már olyan élményed, hogy félreértettek, pedig szerinted egyértelműen fogalmaztál? Megtörtént már, hogy két munkatársad eltérően értelmezte ugyanazt az információt? A vezetői kommunikáció lényeges feladata a félreértések megelőzése!

Egy példa, ahol nem működött a kétirányú kommunikáció: az akció ami van is meg nincs is

Nemrég történt, hogy tévét kívántam vásárolni egy üzletben. Nem bonyolítottam túl a dolgot, a méret és az ár volt a két szempont, amit néztem. Az üzletben éppen napi akció volt, ezt a bejáratnál álló tábla is hirdette.

Két eladóval volt dolgom egymás után. Az első eladó szakszerűen bemutatta nekem a készülékeket és  ismertette az akciós feltételeket is. Az én tévém nem volt benne az akciós újságban, kupon sem tartozott hozzá, járt viszont rá napi (csak az adott napra vonatkozó) kedvezmény. PONT AZÉRT volt rá PONT EZ a kedvezmény, MERT nem volt benne az akciós újságban és kupon sem jár rá.

A számlázást és a készülék átadását már a második eladó végezte, aki szintén tudott bizonyos akciókról és szintén leellenőrizte az akciós újságot, és szintén megállapította, hogy nincs benne az én tévém és kupon sem jár rá. Kívülről minden tökéletesnek tűnt.

A pénztárnál fizetés után mégis sokalltam az összeget. Rákérdeztem, bele van-e számolva az akciós kedvezmény. Itt derült ki, hogy

  • a tévét bemutató eladó úgy tudta, hogy JÁR a kedvezmény, MERT a készülék NINCS benne az újságban
  • a számlát kiállító eladó úgy tudta, NEM jár kedvezmény, HISZEN a készülék NINCS benne az újságban
  • a pénztáros SEMMILYEN kedvezményről nem tudott.

Hamar csinos szakértői csapat gyűlt össze a pénztárnál, beleértve minden szereplőt és az üzletvezetőt is. Végül megoldották, megkaptam a tévét akciós áron és a különbözetet is. Nagyon kedvesek voltak végig, egyáltalán nem éreztem rosszul magamat.

Nagy szerencse volt, hogy még ott helyben felfedeztem a hibát, így el lehetett kerülni az utólagos, nagyon kellemetlen reklamációt.

Hogyan keletkeznek a félreértések és mit tehetsz, hogy elkerüld ezeket a helyzeteket?

A félreértések oka abban keresendő, hogy a hallott üzenetek feldolgozása nagyon is aktív folyamat. Mindennyiunkra jellemző, hogy a hiányos információkat KIEGÉSZÍTJÜK, valamilyen régebbi tapasztalat alapján ÉRTELMEZZÜK, ami akár FELÜL IS ÍRHATJA mindazt, amit hallunk. Vagyis nem azt halljuk, amit hallunk, hanem azt, amit az agyunk hallani vél. Vagy NEM HALLJUK MEG, mert úgy véljük, ránk nem vonatkozik.

Az üzletben is ez történt: az első eladó a tévékre szakosodott, így ő pontosan ismerte az akciókat. A második eladó már nem volt szakértő, így a szokás alapján értelmezte a helyzetet – ha valami nincs benne az akciós újságban, akkor nem jár rá akció – világos mint a nap. A pénztáros pedig oda sem figyelt, hiszen neki csak az a dolga, hogy a számlákat intézze, ami rajta van, azt kell fizetni – ez is logikus.

Ennek a jelenségnek semmi köze az intelligenciához vagy az iskolázottsághoz. Természetes pszichológiai jelenség.

Ha már látod, milyen könnyen keletkeznek félreértések, lássuk azt is, mit tehetsz ellenük!

A megoldás a kétirányú kommunikációban rejlik

A kétirányú kommunikáció azt jelenti, hogy nem csak egy irányban közöljük az információkat. Hanem a másik irányban vissza is kérdezzük őket. Lehetőséget nyújtunk a kérdések feltételére, ellenőrizzük a dolgozók fejében levő információkat.

Hogyan néz ki a kétirányú kommunikáció a gyakorlatban?

  • Bármennyire is kevés időd van, nem hagyatkozhatsz egyedül az egyirányú kommunikációra. Az értekezleteken, műszak előtti eligazításokon vissza kell kérdezni a legfontosabb információkat, lehetőséget kell adni a kérdések feltételére.
  • Fontos információkat többször is közölni kell, több formában, több fórumon, időben elhúzva. Minden egyes ismétlés növeli a memóriában történő rögzülés valószínűségét.  A csak egyszer közölt információ néhány napon belül felejtésre kerül.
  • Néha ott kell lenni az emberek mellett munkavégzés közben, meg kell figyelni, hogyan végzik a munkájukat, mi az, amit valóban helyesen csinálnak.
  • Meg kell teremteni azt a kultúrát, ami jutalmazza a dolgozók részéről az értelmező kérdések feltételét az intézkedésekkel, információkkal kapcsolatban.
  • Időt kell fordítani a rendszeres képzésekre, ami alatt nem csak a “nagy” tanfolyamokat, tréningeket, hanem a kisebb, egy-egy részterületet érintő képzéseket is értem. Minden új munkafolyamatot, változtatást közösen végig is kell gyakorolni legalább egyszer. Lehet, hogy 15 perc plusz ráfordítás, de később órákat tud megtakarítani.
  • Alkalmazni kell a kontroll eszközeit is, amilyenek a próbavásárlás, belső szakmai vizsgáztatás, minőségellenőrzés.

Megvalósítható a kétirányú kommunikáció?

Sokan elbizonytalanodnak a kétirányú kommunikáció kapcsán. Legtöbbször az az érzésük, hogy erre senkinek nincsen ideje. Először le kell szögeznünk, hogy akinek nincs ideje a kommunikációra, annak időt kell majd találnia a hibák kijavítására. Ahogy a példában említett üzletben is elveszett négy dolgozó munkaidejéből fejenként 15, azaz összesen 60 perc.

Szerencsére néhány eszköz segíti a vezetői munkát.  A kommunikációs félreértések elkerüléséről itt láthatsz egy 20 perces videót. A címe: a kommunikációs tévedések 6 forrása.