problémakezelés stresszhelyzetben

Problémakezelés stresszhelyzetben – esettanulmány

Problémakezelés stresszhelyzetben – a konfliktuskezelési tréningek során mindig felmerülnek olyan konkrét helyzetek, amire le kell fordítani a szabályokat. Minden szabály vagy alapelv csak annyit ér, amennyit a gyakorlatban meg lehet belőle valósítani. Az alábbiakban egy megtörtént eset alapján igyekszem megmutatni, hogy a lehetséges helyzetekre való felkészülés hogyan segíti azok kezelését akkor, amikor bekövetkeznek.

Helyzetleírás

Képzeld el, hogy televásárolod a kosaradat egy diszkont élelmiszerboltban. Csúcsidőszak van, tele az üzlet. Beállsz a sorba, felpakolod az árut a szalagra. A kasszás mindent leblokkol, te közben a cuccal újra telerakod a kosaradat.

És akkor a kérdés: kártyával vagy készpénzzel akar fizetni? És a megdöbbenés, amikor a táskádba nézel: „Otthon hagytam a pénztárcámat!”

Mögötted a sor te pedig bajban vagy: fizetni nem tudsz, az árut otthagyni nem akarod. A dolog olyan kínos, hogy kíváncsian várod a folytatást. A labda a kasszás térfelén pattog.

Mennyire kellemetlen egy ilyen helyzet?

Ne aggódj, egyáltalán nem kellemetlen! A minap az egyik élelmiszerboltban én is bemutattam ezt a figurát és a pénztárosnő pedig mesterien kezelte a helyzetet.  Leírom neked, hogyan történik a problémakezelés ebben a stresszhelyzetben.

  1. A pénztáros a legnagyobb nyugalommal felteszi a kérdést: itthagyja az árut vagy visszajön?
  2. Te így válaszolsz: „visszajövök”, majd sietősen elrohansz. A kosaradat a pénztárnál hagyod.
  3. Miután visszaértél (délután ötkor csúcsforgalom van ugye), a kosarad félretolva vár rád. A kosárban a blokk, amit a kasszás kinyomtatott. Odaadod a blokkot, a kasszás beolvassa a vonalkódot, fizetsz és már tolhatod is kifele a kosaradat. Az egész csak néhány másodpercig tartott.

Milyen pozitív hatásai vannak ennek a problémakezelésnek?

  • Te kínosan érzed magad, de a kasszásnak a szeme sem rebben. Mintha ez lenne a világ legtermészetesebb dolga, úgy kezeli a kérdést. Ez megnyugtat téged.
  • A sor csak egyetlen percig sem áll mögötted, amíg az üzletvezető jön és jóváhagyja az intézkedést. Senki sem lesz türelmetlen, nincs felesleges kassza előtt áldogálás.
  • Téged nem helyez nyomás alá senki, akár egy óra múlva is visszajöhetsz – ha nem jössz, záráskor gondolom ugyanilyen könnyedén stornózzák a vásárlásodat.
  • A dolgozók munkáját is csak minimálisan tartja fel a problémamegoldás.
  • Neked, mint vásárlónak csak annyi időveszteséget okoz, amennyit muszáj – vissza kell menned a pénztárcáért.

És most képzeld el, milyen a helyzet, ha ez nincs ilyen tökéletesen végiggondolva! Mondjuk egy olyan üzletben, ahol még a vonalkódokat is hiányosan nyomtatják rá az árura és a pénztárnál a vevő ajánlja fel azt, hogy visszaszalad egy másikért.

Vagy egy olyanban, ahol a pénztáros elvérzik a bankkártyás fizetésen. Ahol úgy állítjk a kassza mögé, hogy ezt még nem tanították meg neki. (Tanúja voltam.)

Mi kell ahhoz, hogy a problémakezelés stresszhelyzetben így működjön?

A megoldáshoz nem kell zseninek lenni, de igényel némi szándékot, tudatosságot és kitartást. És ez úgy tűnik, nagyon sok helyről hiányzik. Tehát a lépések sorrendben:

  • A felmerülő helyzeteket valaki – a vezetőség – előre összegyűjti és kidolgozza a legjobb megoldást.
  • Erre a megoldásra kifejlesztik az informatikai hátteret is (a blokk egyetlen vonalkód leolvasása után lett kifizetve).
  • A dolgozókkal – minden egyes dolgozóval – elpróbálják ezeket a helyzeteket MÉG MIELŐTT a valós életben is bekövetkeznének. Ez a munkahelyi tréning lényege.
  • Mivel a dolgozó tudja, mit kell tennie, ezért nem okoz neki stresszhelyzetet a felmerült probléma – így sokkal könnyebben tud lazán, udvariasan, mosolyogva reagálni. Az udvarias kiszolgálás pedig csökkenti a stresszt és elégedett vásárlókhoz vezet.

Ha nagyon odafigyelsz, a példa, amit végigvettünk, egyáltalán nem úgy néz ki, mint egy stresszhelyzetben történő problémakezelés. Ugyanis nem találod a stresszhelyzetet. A stressz ugyanis nem a helyzetben, hanem a helyzetre történő reakció nyomán alakul ki. Ha a pénztáros nem stresszeli magát, akkor nincs stresszhelyzet sem, csak egy egészen normális, előírt szabályok mentén megoldandó helyzet.

A hatékony problémakezelés stresszhelyzetben akkor lehetséges, előtte átgondolták és begyakorolták a lehetséges helyzeteket.

Megéri? Persze. Semmi sem erősíti jobban a vásárlói hűséget mint az olajozottan megoldott problémahelyzetek.


Categories: Stresszkezelés